최근 페이스북, 트위터로 대표되는 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 매우 빠르게 확산되고 있다. 페이스북의 경우, 전세계 가입자 수가 지난 8월 기준 약 7억 4천만 명으로 3년 사이에 7.4배 증가하였으며 [1], 트위터 역시 약 2억명의 사용자를 보유하고 있다 [2]. 이와 같은 SNS 사용자의 급증은 소비자들의 행동 패턴에 근본적인 변화를 가져왔다 [3]. 새로운 소비자들은 새로운 온라인 커뮤니케이션 도구 사용에 능숙하며, 온라인 상에서 제품 평가나 추천 여부를 통해 정보를 공유한다. 또한, 온라인과 오프라인에서 더 나은 고객경험을 기대하며, 이를 위해 기업과의 커뮤니케이션 수단으로써 SNS를 선호한다 [3][4]. 이에 따라, 고객관계 관리(CRM)에 있어 SNS의 활용(Social CRM)은 필수가 되었다.

Social CRM이란 상호 이익을 목표로 공동의 커뮤니케이션에 고객들이 적극적으로 참여하고 협동할 수 있도록 소셜 미디어 서비스 및 기술을 활용하는 경영철학과 전략을 의미한다 [5]. Social CRM은 매우 복잡하고 다양한 관계 네트워크 속에서 커뮤니케이션을 통해 고객 개인과 집단에 대한 더 나은 이해를 가능하게 한다. 또한, 기존의 내부 고객 데이터베이스를 넘어 소셜 네트워크의 고객 프로필과 커뮤니티 참여 행동 패턴 등 외부자료를 활용(Multiple Touch Point)하여 고객을 분석할 수 있다. 경영 프로세스도 고객과의 커뮤니케이션 중심으로 변화하고, 내부 의사소통이 자유로워짐에 따라 브랜드 커뮤니티 형성 및 발전된 아이디어 탐색과 세분화(Segmentation)가 가능해졌다.

기술 측면에서는 기존 프로세스 지원관리기술뿐만 아니라 SNS를 비롯해 Web 2.0의 다양한 커뮤니케이션 도구, 모니터링/상호 연결 도구를 활용한다 [3]. 요약하면, Social CRM은 SNS의 성장에 힘입어 기업이 단방향 채널을 통한 기존의 일방적인 판매, 마케팅, 서비스, 지원업무에서 벗어나 [6], 고객을 경영과 혁신의 중심에 두고 고객으로부터 신뢰를 얻고 새로운 가치를 발견할 수 있도록 기업을 인간화하는 도구를 말한다.

기업명	적용방법	효과
General Motors	Blog Community: FastLane	고객 Feedback을 통해 기존 Focus Group 대비 연간 $180,000 절감
Best Buy	Twitter: @twelpforce	– 석달 만에 직원수 2,200명으로 증가 – 13,000명 응대 고객 확보 – 핵심 가치창출 허브
Comcast	Twitter: Comcast Cares	– 2,700 Followers 확보 – 고객들의 태도 변화: 비판적 → 긍정적/열광적

[표 1] 기업의 Social CRM 적용 사례 [7]

[표 1]은 기업의 실제 Social CRM 적용 사례이다. SNS는 저비용/고품질의 피드백을 활용한 비용절감, 유통업체의 고객응대 서비스 및 지원업무의 효과 극대화(고객불만 조기 해소, 고객 아이디어 확보), 미디어업체의 PR/마케팅을 통한 브랜드 이미지 제고의 도구로써 활용되고 있다. 이외에도 Social CRM은 판매 촉진 [6] 및 온라인 상의 축적된 투명한 고객데이터를 활용한 의사결정을 최적화한다 [8].

최근에는 Social CRM이 모바일 기기의 대중화에 대응하기 위한 기업의 실시간 고객 소통 도구로써 더욱 주목받고 있다 [9]. 이처럼 Social CRM에 대해 기업들은 많은 관심을 갖고 있지만, 소셜 미디어에 대한 충분한 이해 없이 단기적 재무성과만을 기대하며 섣불리 Social CRM을 도입한다면 적지 않은 손해를 볼 수 있다 [10]. 기업은 명확한 경영목표를 가지고 고객중심 사고를 통해 고객을 우선 이해할 때, Social CRM은 제 역할을 다할 것이다 [11]. 고객의 자발적 참여와 반응으로 원활한 커뮤니케이션이 이루어지는 Social CRM을 통해, 고객과 기업 모두 Win-Win할 수 있기를 기대한다. <설세영, 2011/09/05>

1. socialbakers, Facebook statistics directory.
2. 성희제 (2011), “트위터, 한국어 서비스 시작하자 국내가입자 ‘껑충’,” 아시아투데이, 5월 16일.
3. Cipriani, F. (2008), “Social CRM – Concept, Benefits Approach to adopt,” SlideShare.
4. Cone (2008), 2008 Business in Social Media Study Fact Sheet.
5. Wikipedia, Social CRM.
6. Chess Media Group (2010), Guide to Understanding Social CRM.
7. Petersen, R. (2011), “16 case studies that prove Social CRM,” BarnRaisers, January 13.
8. Mohan, S., Choi, E., and Min, D. (2008), “Conceptual Modeling of Enterprise Application System Using Social Networking and Web 2.0: Social CRM System,” Proceedings of the 2008 International Conference on Convergence and Hybrid Information Technology, Daejeon, South Korea.
9. 강현주 (2009), “SNS, ‘소셜 CRM’으로 거듭난다,” 아이뉴스, 9월 14일.
10. 최정환 (2011), “소셜 미디어 마케팅, 단기 수익 관점으로 접근하면 실패하기 쉽다,” LGERI 리포트.
11. Gartner (2009), “Gartner Says Companies Need to Pursue Four Steps to Harness Social Computing in CRM,” February 19.