[SNS Business Trend 1] Social CRM
최근 페이스북, 트위터로 대표되는 소셜 네트워크 서비스(SNS)가 매우 빠르게 확산되고 있다. 페이스북의 경우, 전세계 가입자 수가 지난 8월 기준 약 7억 4천만 명으로 3년 사이에 7.4배 증가하였으며 [1], 트위터 역시 약 2억명의 사용자를 보유하고 있다 [2]. 이와 같은 SNS 사용자의 급증은 소비자들의 행동 패턴에 근본적인 변화를 가져왔다 [3]. 새로운 소비자들은 새로운 온라인 커뮤니케이션 도구 사용에 능숙하며, 온라인 상에서 제품 평가나 추천 여부를 통해 정보를 공유한다. 또한, 온라인과 오프라인에서 더 나은 고객경험을 기대하며, 이를 위해 기업과의 커뮤니케이션 수단으로써 SNS를 선호한다 [3][4]….